Una entrevista para recopilar información es una conversación dirigida con un propósito específico, en la cual se usa un formato de preguntas y respuestas.
Su educación, intelecto, crianza, emociones y marco ético constituyen filtros relevantes para lo que usted escuchará en sus entrevistas.
Piense en el proceso completo de la entrevista antes de llevarla a cabo. Visualice por qué la hará, las preguntas que formulará y qué la convertirá en una entrevista exitosa de acuerdo con su criterio.
Además debe planear cómo hacer de la entrevista un suceso satisfactorio para el entrevistado.
En la entrevista hay que obtener las opiniones del entrevistado y lo que siente sobre el estado actual del sistema, los objetivos de la organización y los personales, y los procedimientos informales para interactuar con las tecnologías de la información.
Sobre todo busque las opiniones del entrevistado.
Éstas pueden ser más importantes y reveladoras que los hechos.
Por ejemplo, suponga que pregunta a la propietaria de una tienda convencional, quien acaba de instaurar una tienda en línea, cuántos clientes piden comúnmente el reembolso de sus transacciones vía Web cada semana.
Ella le responde: “Entre 20 y 25 por semana”. Cuando usted supervisa las transacciones y descubre que el promedio es de sólo 10.5 por semana, tal vez concluya que la propietaria está exagerando los hechos y el problema.
Ahora imagine que en vez de lo anterior pregunta a la propietaria cuáles son sus principales preocupaciones y ella le contesta: “En mi opinión, las devoluciones de los clientes que compran artículos a través del sitio Web son demasiado altas”.
Al buscar opiniones en vez de hechos, descubrió un problema clave que la propietaria desea solucionar. Además de las opiniones hay que tratar de capturar los sentimientos del entrevistado. Recuerde que éste conoce mejor la organización que usted.
Para que usted pueda entender mejor la cultura de organización debe escuchar los sentimientos del que responde a la entrevista. Los objetivos son información importante que podemos obtener de las entrevistas.
Los datos “duros” pueden explicar el desempeño en el pasado, pero los objetivos proyectan el futuro de la organización. Trate de averiguar a través de las entrevistas la mayor cantidad posible de objetivos de la organización, pues tal vez no pueda determinarlos mediante los otros métodos de recopilación de datos.
La entrevista también es un valioso momento para explorar las cuestiones sobre HCI (interacción humano - computadora), incluyendo los aspectos ergonómicos, la capacidad de uso del sistema, qué tan placentero y divertido es el sistema, y qué tan útil es para apoyar las tareas individuales.
En la entrevista debemos establecer una relación con un extraño.
Hay que generar confianza y comprensión rápidamente y, al mismo tiempo, mantener el control de la entrevista. También necesitamos vender el sistema, para lo cual hay que proveer información necesaria al entrevistado. Planear previamente la entrevista le facilitará dirigirla. Por fortuna podemos aprender a realizar entrevistas en forma efectiva.
A medida que practique, usted mismo podrá ver cómo va mejorando.
Los cinco pasos para la preparación de una entrevista
En la figura sgte. se muestran los cinco pasos principales en la preparación para una entrevista; incluyen actividades que van desde recopilar material sobre antecedentes básicos hasta decidir a quién vamos a entrevistar.
ENTÉRESE DE LOS ANTECEDENTES
Lea y comprenda todo lo que pueda sobre los antecedentes de los entrevistados y la organización.
En esta fase de investigación ponga especial atención al lenguaje utilizado por los integrantes corporativos para describirse a sí mismos y a la compañía.
Trate de recopilar un vocabulario común que le permita expresar preguntas de forma que sus entrevistados puedan comprender inmediatamente. Otro beneficio de investigar la organización es aprovechar al máximo el tiempo invertido en las entrevistas, al no tener que hacer preguntas generales sobre antecedentes.
ESTABLEZCA LOS OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA
Defina los objetivos de la entrevista a partir de los antecedentes investigados y de su propia experiencia.
Debe haber de cuatro a seis áreas clave concernientes a HCI, el procesamiento de información y el comportamiento de los encargados de tomar las decisiones, sobre lo cual será conveniente interrogar.
Estas áreas incluyen cuestiones sobre HCI (la utilidad y capacidad de uso del sistema, cómo se ajusta a los aspectos físicos, cómo se adapta a las capacidades cognitivas de un usuario, si es interesante o estéticamente atractivo, y si al utilizar el sistema se obtienen o no las consecuencias deseadas), fuentes de información, formatos de información, frecuencia de la toma de decisiones, calidades de la información y el estilo de la toma de decisiones.
DECIDA A QUIÉN ENTREVISTAR
Incluya personas clave de todos los niveles que se vean afectados por el sistema en cierta forma. Trate de que la muestra sea representativa para indagar sobre la mayor cantidad posible de necesidades de usuario. Su contacto de la organización también le puede dar ideas sobre las personas que debe entrevistar.
PREPARE AL ENTREVISTADO
Para preparar a la persona que va a entrevistar, llame por teléfono o envíe un mensaje de correo electrónico con anticipación, de manera que el entrevistado esté preparado; si la entrevista es muy detallada, envíe previamente el cuestionario por correo electrónico para que el entrevistado pueda pensar en sus respuestas.
En todo caso, como hay que cumplir muchos objetivos en la entrevista (como crear confianza y observar el lugar de trabajo), las entrevistas se deben realizar por lo general en persona y no a través de correo electrónico.
Deben durar de 45 minutos a 1 hora como máximo. Sin importar cuánto se quieran extender los entrevistados más allá de ese límite, recuerde que cuando invierten tiempo con usted no están haciendo su trabajo. Si las entrevistas exceden de una hora, es probable que los entrevistados resientan la intrusión, independientemente de si se lo hacen saber o no.
DECIDA SOBRE LOS TIPOS DE PREGUNTAS Y SU ESTRUCTURA
Redacte preguntas para cubrir las áreas clave de la HCI y el proceso de toma de decisiones que haya descubierto al momento de determinar los objetivos de la entrevista.
Las técnicas de interrogación apropiadas son la base de la entrevista.
Las preguntas tienen ciertas formas básicas que necesitamos conocer.
Los dos tipos básicos de preguntas son abiertas y cerradas.
Cada tipo de pregunta puede lograr algo ligeramente distinto que los otros, y cada uno tiene sus beneficios y desventajas. Debe pensar sobre el efecto que cada tipo de pregunta tendrá.
Es posible estructurar la entrevista en tres patrones: estructura de pirámide, estructura de embudo o estructura de diamante.
Cada estructura es apropiada bajo distintas condiciones y sirve a un propósito diferente.
Tipos de preguntas
Abiertas
Las preguntas abiertas son del tipo: “¿Qué piensa en cuanto a poner a todos los gerentes en una intranet?”, “Por favor explique cómo toma una decisión sobre la programación de tiempos y fechas.”, “¿En qué formas extiende el sistema su capacidad de realizar tareas que no sería posible realizar mediante algún otro medio?”.
Abiertas describe las opciones que tiene el entrevistado para responder.
La respuesta puede constar de dos palabras o de dos párrafos. En la figura 4.2 se muestran algunos ejemplos de preguntas abiertas.
1. El entrevistado baja la guardia.
2. El entrevistador puede percibir el vocabulario del entrevistado, lo cual refleja su educación, valores, posturas y creencias.
3. Se proveen muchos detalles.
4. Se descubren vías de cuestionamiento adicionales que de otra manera no se hubieran explotado.
5. El entrevistado encuentra el proceso más interesante.
6. Se permite una mayor espontaneidad.
7. El entrevistador puede expresar mejor las preguntas.
8. El entrevistador puede recurrir a ellas en caso de que tenga que improvisar.
Como puede ver, hay varias ventajas en cuanto al uso de preguntas abiertas.
Sin embargo, también hay muchas
desventajas:
1. Las preguntas pueden generar muchos detalles irrelevantes.
2. Se puede llegar a perder el control de la entrevista.
3. Se permiten respuestas que pueden requerir demasiado tiempo debido a la cantidad obtenida de información
útil.
4. Podría parecer que el entrevistador no está preparado.
5. Puede darse la impresión de que el entrevistador “anda de pesca”, sin objetivos bien definidos.
Debe considerar con cuidado las implicaciones de usar preguntas abiertas en las entrevistas.
Cerradas
La otra alternativa la constituyen las preguntas cerradas; asumen las formas básicas “¿Es
fácil usar el sistema actual?” y “¿Cuántos subordinados tiene a su cargo?”.
Las posibles respuestas son cerradas
para el entrevistado, debido a que sólo puede responder con un número finito tal como “Ninguna”, “Una” o
“Quince”.
En la figura 4.3 (arriba) se muestran ejemplos de preguntas cerradas.
Una pregunta cerrada limita el entrevistado la respuesta disponible.
Tal vez usted esté familiarizado con las
preguntas cerradas debido a los exámenes de opción múltiple de la universidad. Se le proporciona una pregunta y
cinco respuestas, y no puede anotar una respuesta propia ya que se considerará equivocada.
Hay un tipo especial de pregunta cerrada: la pregunta bipolar.
Este tipo de pregunta limita incluso más al
entrevistado, ya que sólo le permite elegir uno de dos polos, como sí o no, verdadero o falso, de acuerdo o en
desacuerdo.
En la figura 4.4 se muestran ejemplos de preguntas bipolares.
Los beneficios de usar preguntas cerradas de cualquier tipo incluyen:
1. Ahorro de tiempo.
2. Se pueden comparar las entrevistas con facilidad.
3. Van directo al grano.
4. Se mantiene el control sobre la entrevista.
5. Se cubre mucho terreno con rapidez.
6. Se obtienen datos relevantes.
Sin embargo, las desventajas de usar preguntas cerradas son substanciales.
Entre las más comunes tenemos:
1. Son aburridas para el entrevistado.
2. No proporcionan detalles adicionales (debido a que el entrevistador provee el marco de referencia para el
entrevistado).
3. Se pierden las ideas principales por la razón anterior.
4. No se puede generar una buena comunicación entre el entrevistador y el entrevistado.
Por lo tanto, como entrevistador usted debe considerar con cuidado los tipos de preguntas que piensa utilizar.
Tanto las preguntas abiertas como las cerradas tienen ventajas y desventajas, como se muestra en la figura
4.5.
Tenga en cuenta que se deben hacer ciertas concesiones al elegir un tipo de respuesta en vez del otro; aunque
una pregunta abierta ofrece amplitud y profundidad en la respuesta, este tipo de respuestas son más difíciles de
analizar.
Sondeos
El tercer tipo de pregunta es el sondeo o seguimiento.
El sondeo más sólido es el más simple: la
pregunta “¿Por qué?”. Otros sondeos son: “¿Me puede dar un ejemplo de un momento en el que el sistema no
le haya parecido confiable?” y “¿Podría explicarme eso?”.
El propósito del sondeo es ir más allá de la respuesta inicial para obtener más detalles significativos,
aclarar la información, y ampliar el punto del entrevistado.
Los sondeos pueden ser preguntas abiertas o
cerradas.
Es imprescindible realizar sondeos.
La mayoría de los entrevistadores principiantes son reticentes en cuanto
a realizar sondeos y con frecuencia aceptan respuestas superficiales.
Por lo general están más agradecidos por el
hecho de que los entrevistados hayan concedido las entrevistas y se sienten en parte obligados a aceptar declaraciones sin argumentos con amabilidad.
Ordenar las preguntas en una secuencia lógica
Así como hay dos formas generalmente reconocidas de razonamiento (inductivo y deductivo), también hay dos
formas similares de organizar las entrevistas.
Además existe una tercera forma que combina los patrones inductivo y deductivo.
USO DE UNA ESTRUCTURA DE PIRÁMIDE
La organización inductiva de las preguntas de la entrevista se puede
visualizar en forma de pirámide.
El entrevistador empieza con preguntas muy detalladas, a menudo cerradas.
Después
expande los temas al permitir preguntas abiertas y respuestas más generalizadas, como se muestra en la figura 4.7.
Utilice una estructura de pirámide si cree que su entrevistado necesita entrar en calor en cuanto al tema.
También es conveniente usar una estructura de pirámide para las secuencias de preguntas si desea una determina-
¿Cuál es
el problema
específico que está
experimentando
con su firewall?
¿Ha considerado otros
métodos para mejorar la seguridad
de los datos corporativos?
De acuerdo con su punto de vista,
¿qué mejoraría la efectividad de la seguridad aquí?
En general, ¿cómo se siente en cuanto a la seguridad de los
datos en comparación con la importancia del acceso a Internet?
Las estructuras
de pirámide empiezan
con una pregunta
específica…
… y terminan con
una pregunta
general.
La estructura de pirámide para las
entrevistas pasa de preguntas
específicas a generales.
USO DE UNA ESTRUCTURA DE EMBUDO
En el segundo tipo de estructura, el entrevistador usa un enfoque
deductivo al empezar con preguntas generalizadas y abiertas, para después reducir la cantidad de respuestas
posibles mediante el uso de preguntas cerradas.
Esta estructura de entrevista se puede representar en forma
de embudo, como se muestra en la figura 4.8.
El método de la estructura de embudo ofrece una manera fácil
y amigable de empezar una entrevista.
También es conveniente usar una secuencia de preguntas en forma de
embudo cuando el entrevistado está relacionado sentimentalmente con el tema y necesita libertad para expresar
esos sentimientos.
USO DE UNA ESTRUCTURA EN FORMA DE DIAMANTE
A menudo es mejor utilizar una combinación de las
dos estructuras anteriores, a lo cual se le conoce como estructura de entrevista en forma de diamante.
En esta
estructura la entrevista empieza de una manera muy específica y después se examinan las cuestiones generales,
para finalmente llegar a una conclusión muy particularizada, como se muestra en la figura 4.9.
El entrevistador empieza con preguntas fáciles y cerradas que permiten al entrevistado entrar en calor; a
la mitad se le pregunta lo que opina sobre temas amplios que obviamente no tienen sólo una respuesta “correcta”.
Después, el entrevistador restringe incluso más las preguntas para obtener respuestas específicas, con
lo cual se produce un cierre tanto para el entrevistado como para el entrevistador.
La estructura de diamante
combina las ventajas de los otros dos métodos pero tiene la desventaja de que toma más tiempo que las otras
dos estructuras.
El final de la entrevista parecería un punto lógico para hacer una pregunta clave —“¿Hay algo de lo que no
hayamos hablado que usted considere importante?”—, pero como el entrevistado la considera una pregunta de
fórmula, la mayor parte de las ocasiones la respuesta será “No”.
Por ende, usted debe identificar las coyunturas
en que esta pregunta pueda soltarle la lengua al entrevistado.
Al concluir la entrevista, haga un resumen y provea retroalimentación sobre sus impresiones en general. Informe al entrevistado sobre los pasos a seguir, y lo que harán usted y los demás miembros del equipo a continuación. Pregunte al entrevistado con quién debería usted hablar en adelante. Establezca citas para dar seguimiento a
las entrevistas, agradezca al entrevistado por su tiempo y despídase de mano.
Cómo escribir el informe de la entrevista
Aunque la entrevista esté completa, apenas empieza su trabajo sobre los datos que obtuvo.
Necesita capturar la
esencia de la entrevista por medio de un informe escrito.
Es imperativo que escriba el informe tan pronto como
sea posible después de la entrevista.
Este paso es otra manera en la que puede asegurar la calidad de los datos
obtenidos de la entrevista: entre más tiempo espere para escribir su entrevista, más borrosa se volverá la calidad
de sus datos.
Después de este resumen inicial, elabore otro más detallado donde exprese los puntos principales de la entrevista y sus propias opiniones. Revise el informe con el entrevistado en una reunión de seguimiento.
Este paso
ayuda a aclarar el significado que tenía el entrevistado en mente y le hace saber que usted tiene el suficiente interés como para tomarse el tiempo de comprender su punto de vista y sus percepciones.